Todas las empresas que cuentan con un gran volumen de hojas de reclamaciones de consumidores deben ser capaces de dar respuesta a las mismas de forma individualizada y especializada, pues ello puede evitar la apertura de un proceso judicial futuro. Esto requiere que se doten de un asesoramiento especializado en la materia por profesionales capaces de atender, de forma individualizada, cada caso concreto adoptando posibles soluciones a las controversias suscitadas con intención de evitar el proceso judicial y llegar a una solución extrajudicial del asunto.

Las empresas deben tener conocimiento de que están en la obligación de poseer un libro de hojas de reclamaciones en formato oficial suministrado por las autoridades de consumo correspondientes a la sede social de la empresa, el cual ha de estar a disposición de los clientes en cualquier momento. Por ese motivo, la empresa ha de estar preparada para gestionar las posibles hojas de reclamaciones que se puedan interponer en contra de nuestra empresa.

El procedimiento consiste, en primer lugar, en la entrega de la hoja de reclamaciones cuando un cliente lo solicite. En ese momento, la empresa rellenara la parte de la hoja que hace referencia al reclamado con sus datos identificativos. Posteriormente, el cliente se identificará de la misma forma y expondrá los hechos y la petición a la empresa. Tras ello, se indicará el lugar y la fecha para que ambas partes firmen la hoja. Tanto el documento original como la copia realizada la guardará el consumidor. Por su parte, la empresa se quedará con otra copia.

Es muy importante conocer por la empresa que dispone de un plazo de 10 días hábiles (en la mayoría de las comunidades autónomas de España) para la contestación de la reclamación. En ese plazo, se puede alegar mediante la contestación lo que estime oportuno o puede intentar llegar a una solución con el cliente.

Si en ese plazo no se contesta o no se llega a una solución con el cliente se iniciará un procedimiento de Arbitraje en el que intervendrán las autoridades de consumo y que puede suponer la sanción económica para la empresa, e, incluso, la indemnización al cliente.

Por lo que, como hemos alegado anteriormente, es imprescindible saber el procedimiento de actuación y que los responsables tengan el conocimiento suficiente para proceder correctamente.

En cualquier caso, siempre es importante poder acudir a un tercero especializado en estos casos que nos facilite esta ardua tarea de contestación de las hojas de reclamaciones. Desde Gaona Abogados, ofrecemos un asesoramiento integro en esta materia y ponemos a disposición del cliente una atención directa, así como en profundidad del asunto. Por su parte, la contestación de las hojas de reclamaciones en el plazo máximo legal, haciendo un informe del caso concreto, así como ofreciendo la posibilidad de llegar a un acuerdo que permita una solución extrajudicial del caso y cierre la vía a la iniciación de acciones judiciales por parte del consumidor.

Elaborado por:Yolanda Molina González

Abogada experta en derecho mercantil de Gaona Abogados.

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